2023年端午節(jié)期間，客戶(hù)服務(wù)中心共受理電話(huà)17266個(gè)，其中機(jī)器人受理1651個(gè)，智能查詢(xún)4428個(gè)，人工受理11187個(gè)。其中96122熱線(xiàn)電話(huà)受理12213個(gè)（含車(chē)輛救援1415個(gè)），12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)受理2863個(gè)，95022全國(guó)ETC服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)受理1494個(gè)，ETC微信/支付寶在線(xiàn)客服受理696個(gè)。另外，節(jié)日期間共處理ETC投訴921件，其中部平臺(tái)轉(zhuǎn)投訴157件、本省系統(tǒng)轉(zhuǎn)投訴205件、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)投訴559件。

為提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的信息服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心抓統(tǒng)籌強(qiáng)部署，全方位做好節(jié)前動(dòng)員，部署工作方案，實(shí)行“全員備勤備崗+動(dòng)態(tài)調(diào)整坐席”工作制，保證高峰時(shí)段電話(huà)接通率和受理率，各崗位人員24小時(shí)堅(jiān)守，節(jié)日期間安排178人次在崗上班。抓服務(wù)解難題，堅(jiān)持使用規(guī)范、文明服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答司乘關(guān)心的危險(xiǎn)品限行政策、道路擁堵情況、節(jié)日是否免費(fèi)等問(wèn)題，用真情和細(xì)致解決司乘的急難愁盼。抓安全保運(yùn)行。樹(shù)牢底線(xiàn)思維，嚴(yán)格檢查客服大廳內(nèi)硬件設(shè)備設(shè)施、用電安全、線(xiàn)路等，確保不留死角、不留盲區(qū)，避免安全隱患。提前排查機(jī)器人客服系統(tǒng)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)系統(tǒng)、96122客服系統(tǒng)、ETC查詢(xún)系統(tǒng)等軟件設(shè)備，確保了節(jié)日期間有續(xù)運(yùn)行。

（客戶(hù)服務(wù)中心  楊麗瑩）